进一扇门，办所有事。提起东莞市民服务中心，想必很多东莞人都知道，因为它位于东莞市中心的核心地段，交通便利，公安、税务、民政、不动产业务等业务一应俱全，尤其是它的婚姻登记处还是新人领证的“热门打卡点”。但你可知道，办事大厅桌椅的摆放位置，工作人员的座位高度，还有你在现场所见到的很多东西，其实都是有相应的标准规范的。
政务服务全域标准化，不止体现在办事大厅的现场管理上，更是呈现在政务服务的方方面面。如今，东莞已基本建立了市镇村三级和线上线下统一的政务服务标准化体系，“就近办”“掌上办”“免证办”等N种“打开方式”深入人心，标准化理念已全面融入政务服务的全链条、全环节、全周期，市民群众正在全面享受政务服务全域标准化带来的便利。
01 全省率先开展村级证明事项标准化改革
今年6月，东莞市黄江镇的居民周先生，在离家不远的北岸社区党群服务中心开具了全市首张村级标准化电子证明。“以前起码要先去居委会一趟、回家拿资料又一趟，没想到这次不到半小时就办好了。”周先生感慨道，现在办事越来越方便了。
周先生体验到的方便要归功于东莞市村级证明事项标准化改革。在广东省政务服务数据管理局的大力支持下，东莞在去年9月作为全省试点率先开展村级证明事项标准化改革，共清理了52项村级证明，对保留的11项证明运用电子证照、电子签章等，群众只需要在就近的党群服务中心一站式办理，部分证明还可以直接通过广东政务服务网、“i莞家”APP等渠道办理，真正实现“一次不用跑”，既方便了群众，也减轻了基层工作人员的工作量。
目前，村级证明事项标准化改革已在全市32个镇街、596个村（社区）全面推广，东莞根据实践情况不断深化总结、持续提升形成的“东莞经验”也即将在全省推广。
02 搭建立体式政务服务标准化体系
据东莞市政务服务数据管理局（以下简称“东莞市政数局”）工作人员介绍，村级证明事项标准化改革只是东莞推进政务服务全域标准化的一个缩影。一直以来，东莞有着特殊的二元行政架构，大量市级事权委托下放给镇街。过去，镇街多年来沿用各自的办事习惯和事项标准，同一事项在不同镇街可能有不同的标准。不仅如此，各镇街之间政务服务资源配置不协调、政务服务水平参差不齐等问题也制约了基层政务服务效能的进一步提升。基层工作人员反映：“标准不一致不仅给基层增加负担，还影响了办事效率。急需由市里制定一个统一标准，严格要求各个镇街统一执行。有了标准，大家才有了统一的工作规范。”
针对这个痛点，东莞市政数局从事项梳理、平台建设、现场规范、人员管理等方面多点发力，把政务服务的方方面面统一纳入标准化管理，不仅从需求侧让企业群众“一次全部办完”“一次不用跑”，还在供给侧做到“一个统一标准”，推动线上“一网通办”、线下“进一扇门”，彻底改变了以往政务服务分散、多头的局面。“以前东莞市级的办事窗口有506个，分散在各个部门；现在将分散的窗口统一集中到市民服务中心并精简至270个，后台审批人员同步进驻，实现前台收件、后台审批无缝衔接，高效联动，行政审批成本大幅压减，效率大幅提高，群众办事不用跑多个地方。”东莞市政数局工作人员表示，在标准化体系下，办事人员事先不知道是哪个窗口人员收件，更不知道接下来会流转到哪个后台人员审批，这种收审分离的模式有助于实现审批阳光化、透明化。
值得一提的是，东莞在2019年建成的一体化政务服务平台，横向连通各部门业务系统，纵向联通市镇村三级政务服务大厅，将事项办理标准、办理流程等统一固化在平台上，真正实现同一个平台、同一套标准。不仅如此，东莞在全省率先开展政务服务综合窗口办事员职业技能等级认定，窗口工作人员通过培训和考核后实现“持证上岗”，组成了一支政务服务标准团队，为市民提供标准化服务。
今年3月，东莞以国务院出台《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》为契机，迅速印发《东莞市2022年政务服务全域标准化专项行动实施方案》，高质量、高标准推动各项工作落地见效。如今，东莞已逐步搭建起“1+6+5”政务服务标准规范体系，涵盖《东莞市政务服务大厅建设与管理规范（第二版）》、东莞市基层政务大厅现场管理标准化6项标准规范和东莞市综合服务团队人员培训标准化5项标准规范。其中《基层政务服务大厅管理规范》成功申报2021年广东省第二批地方标准，助力全省建立服务和管理互为补充、相辅相成、协调推进的政务联动服务标准体系。
03 首创审前服务体系，将标准化前移
从东莞市政数局了解到，今年以来，该局在原有事项标准化成果的基础上首创问政清单，并基于问政清单建设统一知识库，加强线上线下导办咨询，将标准化的工作要求前移。
从清远来东莞打拼多年的张先生，最近需要办理买房定居、子女入学、妻儿入户、医保报销等一系列业务。以前，张先生要向不动产、人社、教育、公安、医保等多个部门分别了解相关政策、办理流程、办理条件和渠道等办事指南，要跑多个部门才能把事情全部办好。
如今，张先生只需要打一次电话或者到现场咨询一次，服务人员就能根据他的需求，依托公安入户、保险关系转移、灵活就业参保、医保报销、义务教育等五张问政清单（涵盖至少50余个知识点、涉及20余个政务服务事项）一次性向张先生解答所有问题，并协助他明确办事路径，规划办理流程，同时给出办事渠道建议，用最少的时间、跑最短的路办完所有业务。
目前，东莞市政数局已完成118个问政清单梳理工作，涵盖转方式、社保、企业开办、义务教育入学等主题，按不同主题可快速定位到相应的问政清单，根据群众办事情形定制出完整的办事流程，从群众办事前的业务指南到办事时的服务流程，均能为群众提供清晰明确的指导。
04 将更多群众需要的高频事项前移到村
“政务服务一直在路上，改革永无止境。下来怎样更好地统筹村级人员，提升村级效能，把群众真正需要的高频事项办好，这是一个重要的课题。”东莞市政数局工作人员表示，今年来，东莞创新开展“莞家”系列品牌窗口建设，推动政务服务向村居、向企业、向园区延伸，积极打造“10分钟政务服务圈”，加快基层政务服务从“能办”到“就近办、村里办、一窗办”转变，切实解决群众办事“最后一公里”难题。
接下来，东莞市政数局会将更多的社保、残联、卫健等高频事项前移到村居；同时推广“机器+人”的方式，将更多可以通过机器办理的事项上线到自助终端，推动自助终端高频事项人人会办，实现随时为群众提供辅助办服务。
标准化是政务服务的基础，也是规范化便利化的前提。东莞将进一步完善方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系，切实增强办事群众的满意度和幸福感，探索更多有益经验，打造政务服务全域标准化“东莞样板”。
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